Reklamační řád

Reklamační řád společnosti SMS finance, a.s., se sídlem Hvězdova 1716/2b, Nusle, 140 00 Praha 4, IČO: 25381512, zapsaná v obchodním rejstříku vedeného Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 19946, (dále jen „SMS“)

I. Předmět Reklamačního řádu

  1. Předmětem Reklamačního řádu je stanovit pravidla pro vyřizování reklamací zákazníků.
  2. Zákazníkem se pro účely Reklamačního řádu rozumí osoba, která na základě zprostředkovatelské činnosti SMS uzavřela smlouvu s finanční institucí, která poskytuje finanční služby a nabízí finanční produkty (dále jen „Finanční instituce“).
  3. Reklamací se pro účely Reklamačního řádu rozumí podání zákazníka adresované SMS, ve kterém uvádí, že mu byla ze strany SMS poskytnuta služba v rozporu s obecně závaznými právními předpisy a obsahující požadavek na vyjádření SMS, případně nápravu vzniklého stavu.

II. Podání reklamace

  1. Reklamaci je oprávněn podat zákazník nebo také osoba, která jedná za zákazníka na základě plné moci. Součástí reklamace potom musí být plná moc s úředně ověřeným podpisem zmocnitele, ze které vyplývá oprávnění zmocněnce podat reklamaci za zákazníka.
  2. Reklamaci je možné podat pouze písemně na adrese: SMS finance, Antonínovo nám. 92, 738 01 Frýdek-Místek;
  3. Reklamace musí být adresována SMS a obsahovat:
    1. označení, že se jedná o reklamaci,
    2. identifikační údaje zákazníka - jméno, příjmení, bydliště, kontaktní adresu u fyzických osob a obchodní firmu (název), sídlo, kontaktní adresu, jména a příjmení osob oprávněných jednat za právnickou osobu u právnických osob,
    3. předmět reklamace – vylíčení skutečností, na jejichž základě je reklamace podávána;
    4. čeho se zákazník domáhá;
    5. datum a podpis zákazníka, případně osoby jednající za zákazníka;
    6. přílohy obsahující dokumentaci k reklamaci – kopie smluv, záznamy z jednání, apod.
  4. Reklamace musí být podána bez zbytečného odkladu po tom, kdy nastala skutečnost, jíž se reklamace týká, případně bez zbytečného odkladu po tom, kdy se zákazník o této skutečnosti dozvěděl.

III. Přijetí a vyřízení reklamace

  1. Reklamace jsou vyřizovány v pořadí dle jejich doručení SMS.
  2. SMS vede evidenci reklamací a evidenci jejich vyřízení včetně kopií dokumentace k danému případu.
  3. SMS po doručení reklamace přezkoumá, zda je reklamace podána k tomu oprávněnou osobou, zda splňuje formu a obsahuje náležitosti uvedené v čl. II. odst. 3 Reklamačního řádu.
  4. V případě, že SMS zjistí, že reklamaci podala osoba, která k tomu není oprávněná, nebo že reklamace neobsahuje náležitosti dle čl. II. odst. 3 Reklamačního řádu, nebo není reklamace dostatečně jasná a srozumitelná, vyzve SMS písemně osobu, která reklamaci podala, k doplnění nebo nápravě. Výzva k doplnění nebo nápravě bude zároveň obsahovat upozornění, že pokud nebude doplnění nebo náprava doručena SMS ve stanovené lhůtě (lhůtu určuje SMS podle svého uvážení, minimálně však 14 dní) od doručení výzvy, je SMS oprávněna reklamace odmítnout.
  5. Zákazník je povinen při vyřizování reklamace poskytnout SMS nezbytnou součinnost.
  6. V případě, že nebude ve stanovené lhůtě doručeno SMS doplnění nebo náprava reklamace dle předchozího bodu, je SMS oprávněna reklamaci odmítnout. O odmítnutí reklamace bude osoba, která reklamaci podala, písemně vyrozuměna.
  7. V případě, že se podaná reklamace bude vztahovat k činnosti Finanční instituce, SMS zajistí neprodleně její předání Finanční instituci a informuje zákazníka o tom, že příslušnou k vyřízení reklamace je Finanční instituce, nikoliv SMS. Podmínky a náležitosti vyřizování reklamací u Finanční instituce stanovuje reklamační řád příslušné Finanční instituce.
  8. SMS rozhodne o reklamaci jedním z následujících způsobů:
    1. v případě, že na straně SMS došlo k porušení obecně závazných právních předpisů způsobem, který zákazník v reklamaci uvádí, je SMS povinna reklamaci vyhovět v rozsahu požadovaném zákazníkem a přiznat vše, čeho se zákazník domáhá, nebo
    2. v případě, že na straně SMS došlo k porušení obecně závazných právních předpisů, avšak ne v celém rozsahu, který zákazník v reklamaci uvádí, je SMS povinna reklamaci z části uznat a z části zamítnout; zákazníkovi potom přizná jen tu část jeho požadavku, která koresponduje s tímto porušením, nebo
    3. v případě, že na straně SMS nedošlo k žádnému porušení obecně závazných právních předpisů, které zákazní v reklamaci uvádí, SMS reklamaci zamítne jako neopodstatněnou.
  9. Lhůta pro vyřízení reklamace je 15 pracovních dnů ode dne doručení SMS. Nemůže-li být reklamace vyřízena v této lhůtě, SMS sdělí zákazníkovi lhůtu, do které mu bude podána zpráva. Tato lhůta nesmí být delší než 30 dnů ode dne doručení reklamace, pokud není se zákazníkem dohodnuto jinak.
  10. Do lhůty pro vyřízení reklamace se nezapočítává doba, ve které SMS vyzvala zákazníka k doplnění reklamace dle čl. III. odst. 4 Reklamačního řádu.

IV. Závěrečná ustanovení

  1. Reklamační řád je uveřejněn na internetových stránkách www.smsfinance.cz a je k dispozici v písemné podobě v sídle SMS.
  2. V případě, že zákazník nesouhlasí s vyřízením reklamace, je oprávněn se obrátit na Českou národní banku, se sídlem Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, www.cnb.cz, na finančního arbitra postupem popsaným na www.finarbitr.cz nebo na příslušný obecný soud.

V Praze dne 3. ledna 2018
SMS finance, a.s.